新北市政府1999市政服務專線，繼今（103）年6月與誠品、統一超商、雲品飯店等優質服務業同獲「2014臺灣服務業大評鑑金牌獎」後，11月4日又榮獲2014遠見雜誌服務業大調查-便民專線類「五星服務獎」（第一名）的肯定！

被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的遠見雜誌服務業大調查，今年邁入第12年，延續以往派遣神祕客的方式，針對台灣19個服務業態、268家公司及607營業據點，進行第一線的服務品質查訪。今年的調查主題特別定為「超越SOP（標準作業）的服務感動」，分別以基本題及魔鬼題進行實境測試，新北市1999市政服務專線在此嚴格考驗下，獲得便民專線類組的冠軍，與台北東方文華酒店、國泰世華銀行、全家便利商店等知名企業同登台灣五星級服務業，相當不容易。

評鑑單位表示，新北市1999這次能超越全國各縣市獲得最高榮譽「五星服務奬」，除了面對民眾五花八門的提問，都能態度親切且耐心傾聽外，主要的關鍵因素乃是—善用資訊科技與大數據分析，使得新北1999市政服務專線有如「真人版Google」一般，得以迅速、聰明地為民眾解決市政相關問題，成為本次調查主題「超越SOP的服務感動」的最佳典範。

新北市研考會主任委員吳肇銘表示，朱立倫市長十分重視第一線服務品質，每一位1999話務人員及櫃台服務人員都代表著市政府，因此一定要做好親民、便民的工作。目前1999市政服務專線，每月服務的通話數量高達10萬通以上，是市民與市府各機關間最密切的「服務介面」，每位服務人員每天對外需要接聽、答覆民眾100多通電話，對內則要與市府近500個機關單位、區公所進行聯繫與協調，共同完成民眾所期盼、要求的事項。

吳肇銘表示，這個榮譽是1999同仁們用汗水與淚水所換來的！有一些民眾在打1999時，難免會帶著情緒，有的甚至會帶著辱罵的字眼。因此，話務同仁必需在民眾的情緒中，整理出所需要解決的問題。過程中，也難免有同仁會被罵哭，委屈之際，仍要一字一字地確認剛剛的通話記錄。而眼淚還沒擦乾，另一通電話又進線了…。因此，吳肇銘除了要特別感謝第一線話務同仁的辛苦外，也要拜託民眾在撥打1999時，能夠給這一群認真、辛苦的話務人員一份基本的尊重與肯定。

研考會指出，1999除了應答民眾的問題之外，也積極扮演著了解民怨的角色。未來除了持續努力精進服務品質，更會運用大數據分析，將民眾所反映的問題進行通案式的歸納與解決，主動預防問題再次發生，以確實解決民眾的問題。

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