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  • 發佈日期:2014-10-02
  • 發佈單位:新北市政府法制局
  • 類 別:機關新聞
約明「檢查管線」就應落實 災後撇責不明智

【新北巿訊】自己DIY更換淨水濾心許多年都沒出事,反而透過專業廠商一番「檢查管線」,竟然造成高樓水災,除漫淹全家僅主臥幸免於難外,大水還滲透樓板波及樓下的客廳與臥室,受災葉姓消費者向本府提出申訴,表示當初就是因為相信業者取得ISO品質認證,又在電話中說明更換濾心的同時,也提供檢查管線與檢測水質的服務,想想家中濾水器已使用7年多了,讓專業人員檢查一下也是必需的,所以才會願意以高於巿價的1支新臺幣1,500元,在家耐心等候專業技師來更換濾心、檢查管線並檢測水質,誰知不檢查還好,一經檢查反而釀成重大災情,因此要求業者賠償數萬元的損失。


業者在巿府協商會議中,針對災情堅決表示無從負責,認為技師更換濾心並離開現場時,一切正常並無漏水;並判斷漏水的原因,其實是之前安裝淨水器時,所使用的管線就有瑕疵,且未作安全防護,業者只是去換濾心,並沒有責任為其他業者處理疏失;並一再重申所謂「檢查管線」,只是簡單的觀察有無水管老化變脆或漏水的情形,不包括為消費者更換管線,或建議如何加強管線安全,所以只願意退還濾心的材料費用。雙方各執一詞立場堅定,巿府縱使召開2次協商會議,議題仍然不能聚焦而始終膠著在應該由誰為漏水一事負責,導致協商不成立收場。


在本案,巿府權限與目的雖然不能為雙方當事人釐清,為何淨水器在更換濾心的6個小時之後,會發生如此嚴重的漏水災情,但檢視企業經營者所使用的定型化契約條款,可以清楚發現確實已經向消費者承諾了「檢查管線」的義務;尤其,業者還是有意強調消費者在購買濾心商品之同時,就享有「檢查管線」和「水檢」(水質檢測)等2項服務,以便交換消費者付出優於行情價格來購買其濾心商品的意願。縱使業者撇責強調即使臨櫃單買濾心也是一樣價格,上述2項服務「並未加收閣下任何服務工資」。但是,消費關係不以收費為要件,契約既然載明「檢查管線」和「水檢」等2項涉及專業領域的服務項目,業者就應該秉持誠信原則履行契約,以專業態度提供管線檢查的服務,否則無異誤導消費者因為相信業者的專業檢查技術,反而鬆懈或疏忽了原本警覺的自我保護措施,例如:若是DIY的情形下,消費者就會多檢查幾次,確保安全無虞。


其次,市府也不能接受業者在協商會議時一再反駁消費者,認為所謂「檢查管線」只限於一般性的簡單觀察水管是否老化變脆或正在漏水的情形而已,卻在災情發生後,以事後諸葛的態度嚴正指責消費者所使用的管線原來就有瑕疵,而且未作安全防護云云,完全不顧其專業領域應有的態度,是應該在檢查管線的當場就指出瑕疵所在,並善盡職責建議消費者如何作好安全防護,即可避免災情發生,此正是消費者保護法第7條所規定「企業經營者,於提供商品流通進入市場,或提供服務時,應確保該商品或服務,符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性。」的宗旨。而且,業者自我限縮解釋契約條款的「檢查管線」範圍,也不符合消保法第11條第2項的規定,因為契約條款若是發生疑義時,應該作有利於消費者的解釋;換言之,「檢查管線」是不是只限於通常的觀察水管是否老化變脆或正在漏水,不是企業經營者說了算數,為了保護消費者也同時保障企業經營者的權益,消費者保護官當場指示業者應即改善,爾後契約中應充分及正確的揭露所謂「檢查管線」服務究竟包括幾項檢查。


資料撰寫:法制局消費者保護官室李大鵬消保官

電    話:本巿境內1999或29603456-4253

  • 聯絡人:李大鵬消保官
  • 聯絡單位:消費者保護官室
  • 聯絡電話:本巿境內1999或29603456-4253
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